Empresas de transporte devem oferecer serviço de atendimento ao consumidor

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As empresas que prestam serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, em regime de permissão e autorização; de transporte ferroviário de passageiros ao longo do Sistema Nacional de Viação; e de exploração da Infra-Estrutura das rodovias concedidas e administradas pela ANTT devem disponibilizar a partir desse domingo (22) o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

A determinação consta da Resolução nº 3.535, publicada no Diário Oficial da União do dia 21 de junho, e atende à missão da Agência Nacional de Transportes Terrestres que é “assegurar aos usuários adequada prestação de serviços de transporte terrestre e exploração de infra-estrutura rodoviária e ferroviária outorgada”.

Para o superintendente de Marcos Regulatórios da ANTT, Hederverton Santos, o objetivo dessa medida é garantir os direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas na prestação desses serviços.

O SAC tem como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Ficam de fora do SAC a oferta e contratação de produtos e serviços realizados por telefone.

As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas não resultarão em custo para o consumidor que poderá fazer as ligações de telefones fixos, móveis, de uso público e de telefones para deficientes auditivos ou de fala. Desde o primeiro menu eletrônico o consumidor deverá ter a opção de escolher contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.

Confira os direitos dos consumidores:

– O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo SAC antes da conclusão do atendimento.

– O consumidor deverá ser atendido sem a necessidade de prestar informação de nenhum dado pessoal.

– No caso de solicitação de contato direto com o atendente, o tempo de espera da ligação não poderá ultrapassar sessenta segundos (60).

– O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana.

Será garantido ao consumidor o acompanhamento de todas as suas demandas por meio de número de protocolo, desde o início do atendimento. O registro do protocolo deverá conter data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

As empresas deverão encaminhar à Ouvidoria da ANTT, por e-mail, para o endereço eletrônico [email protected], relatórios semestrais, com o detalhamento dos atendimentos efetuados.

Os consumidores dos serviços podem denunciar as empresas que não atenderem as condições estabelecidas pela Resolução por meio do telefone 0800-610300.

As empresas que não cumprirem às determinações de atendimento ao consumidor poderão ser multadas.

Confira os valores das multas:

– Para as empresas prestadoras de serviço de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, as multas variam de R$ 959,31 a R$ 2.877,93.

– Para as empresas prestadoras de serviço de transporte ferroviário de passageiros, as multas variam de R$ 10.000,00 a R$ 100.000,00.

– Para as empresas que exploram as rodovias federais pedagiadas, as multas variam de R$ 1.000,00 a R$ 3.000,00.

Apenas para as empresas que exploram serviços de transporte interestadual e internacional de passageiros sob o regime de fretamento, como é o caso de empresas que realizam viagens turísticas, o prazo para implantar o SAC foi prorrogado por mais 6 meses, de acordo com a Resolução 3.564.

Fonte: Agência Nacional de Transportes Terrestres